Randevu mu, Anında Mı Gelmeli? Bayilerde Müşteri Önceliği Nasıl Belirleniyor?
Aynı anda bayiye gelen iki müşteriden biri randevulu, diğeri ise aniden gelmişse hangisi öncelik kazanır? Bir otomobil satıcısı, bayilerin bu sık karşılaşılan ikilemi nasıl yönettiğine dair dikkat çekici bir bakış açısı sundu.
Satıcı Rekabetçi Müşterileri Aynı Anda Yönetiyor
Viral hale gelen bir videoda, otomobil satıcısı Greg (@greggotcars), bayilerde her zaman yaşanan bir durumu belgeledi: Birden fazla müşteriyi aynı anda yönetme.
Greg, videoda "Tamam millet, küçük bir durumum var. Aynı anda iki müşterim var. Biri randevulu, diğeri ise tam aynı anda geldi" diyor.
Randevulu müşteri bir Toyota Tundra'yı görmek için gelmişken, aniden gelen müşteri bir Porsche Cayenne ile ilgileniyordu. Greg'in yaklaşımı, her iki müşteriye de hizmet vermek ve gerektiğinde aralarında gidip gelmek oldu.
Greg, ilk müşteriyi karşılarken "Bakalım ne yapabiliriz" diyor. Ardından randevusuz gelen ve önceden haber vermemiş olan Mike'a Cayenne'in kilidini açtı. Mike aracı incelerken, Greg randevulu müşterisi Rich'in yanına döndü ve Tundra'yı incelemesine yardımcı oldu.
"Buyurun beyler. Aynı anda iki müşteri. Bakalım bu nasıl olacak" diyor Greg videoda.
Ancak randevu beklenen gibi gitmedi. Greg ödeme tercihi hakkında soru sorduğunda, Rich'in Facebook Marketplace'te daha ucuza baktığını ve bayinin istediği 20.000 dolarlık fiyatın oldukça altında bir rakam aradığını ortaya koydu.
Greg, "Ne kadar bir fiyata ihtiyacın var?" diye sorduğunda Rich, "16" diye yanıtladı.
Greg, 4.000 dolarlık bir farkın çok büyük olduğunu ve mevcut fiyatıyla araca yoğun ilgi varken bu kadar indirim yapamayacağını açıkladı.
Randevulu müşteri, araç almadan ayrıldı. Bu sırada, randevusuz gelen müşteri çok daha ilgili görünüyor ve test sürüşü yapmak istediğini belirtti.
Randevulu müşteri ayrıldıktan sonra Greg kameraya, "Beyler, randevuyla gelen adam bana 4.000 dolar düşük teklif verdi. Ve randevusuz gelen adam çok daha ciddi görünüyor" diyor.
Greg'in bu deneyimi, randevusuz gelen müşteriler hakkında yaygın bir varsayımı sorguluyor.
Videoda Greg, "Yani randevusuz gelenleri böyle yargılayamazsınız. Bazen en ciddi müşteriler randevusuz gelenlerdir. İçeri girerler ve hemen alırlar" diyor.
Greg, açıklamasında durumu daha da detaylandırarak şunları ekliyor: "Randevulu alıcının daha ciddi olacağını düşünürsünüz ve genellikle böyledir, ancak bu işte asla tam olarak bilemezsiniz."
Video, Greg'in randevusuz gelen müşteriyi test sürüşüne çıkarmasıyla sona eriyor, ancak Mike'ın sonunda Cayenne'i satın alıp almadığı gösterilmiyor.
Randevu Almak mı, Anında Gitmek mi Daha İyi?
Randevulara karşı aniden gelme tartışması, otomobil bayilerinin ötesine geçerek birçok hizmet sektörünü etkiliyor. Müşteri kuyruk yönetimi şirketi Qminder'a göre, bu iki yaklaşım arasındaki seçim hem operasyonları hem de müşteri deneyimini önemli ölçüde etkiliyor. Aniden gelmeler müşteriler için esneklik sunarken, işletmeler için öngörülemeyen bekleme süreleri, potansiyel aşırı kalabalık ve personel dağılımında zorluklar yaratabiliyor. PwC'nin bir araştırmasına göre, müşterilerin %32'si tek bir kötü deneyimden sonra bir işletmeyi ziyaret etmeyi bırakacaktır, bu da bekleme süresi yönetiminin ne kadar kritik olduğunu vurguluyor. Öte yandan, randevu planlaması yapı ve öngörülebilirlik sağlıyor. Ancak, randevuların gerçek hayattaki esneklik eksiklikleri de olabiliyor; insanlar geç kalabilir, işler beklenenden uzun sürebilir veya müşteriler hiç gelmeyebilir. Qminder, makalesinde "Gerçek şu ki, her ikisinin de dezavantajları ve avantajları var ve en iyi sonuç genellikle her ikisi bir arada kullanıldığında bulunur" diyor. Bir hibrit model, randevuların yapı sağlamasına olanak tanırken, iptaller olduğunda aniden gelenlerin boşlukları doldurmasını sağlayabilir. Özellikle otomobil bayileri için Brickell Honda, müşterilere randevu almalarını şiddetle tavsiye ediyor. Şirket, "Bayiye gitmeden önce bir personel ile randevu almak akıllıca bir fikirdir. Aniden gelenler genellikle memnuniyetle karşılansa da, özel ihtiyaçlarınız hakkında önceden bir personel ile konuşmuş olmanız faydalıdır" uyarısında bulunuyor. Brickell Honda'ya göre, randevular birkaç avantaj sunuyor: müşteriler önceden hangi araçları test etmek istediklerini açıklayabilir, satıcılar onlara ihtiyaçlarına uygun ek modeller hakkında bilgi verebilir ve personel, müşteriler geldiğinde belirli araçları hazır bulundurabilir. Bu hazırlık zaman kazandırır ve daha verimli bir satın alma deneyimi yaratır.
İnsanlar Hangi Satış Tarzını Tercih Ediyor?
Bu yazı yazıldığı sırada, New Jersey merkezli satıcının bir gün önce yayınladığı ve 905.000'den fazla izlenme alan videoya yaklaşık 150 kişi yorum yaptı. Birçok kişi Greg'in satış tarzı hakkında fikir belirtti.
Yorumlardan biri, "Müşteriye aracı bunalmadan sindirmesi için alan vermek, sonra tekrar kontrol etmek harika bir şey" dedi. Greg, buna karşılık olarak, "Kimse bir satıcı tepelerinde dikilirken doğru bir karar veremez. Ayrıca, bir sürü başka araba teslim edildi, bu yüzden aynı anda bazı işleri halletmek için ona alan vermeyi düşündüm" diye yanıtladı.
Başka bir yorumcu, "Aynı anda iki satışı da berbat ettiğini hayal et" dedi.
Üçüncü bir kişi ise, "Ben aslında bunu seviyorum. Aracı çalıştırıyor, uzaklaşıyor, kimse beni rahatsız etmeden araca bakmam için bana zaman veriyor ve sonra sorularım olursa onu bulabileceğimi söylüyor. Bunu seviyorum" diye ekledi.
Dördüncü bir kişi de, "Müşterilerinize baskı yapmamanızı sevdim" diyerek katıldı.